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跟酒店杯子的卫生比,这个行业的服务改变,却让人难以置信!
发布时间:2021-01-12        浏览次数:9        返回列表
  改变整个行业潜规则,比改变偷懒耍滑的小伎俩,可要难得多。

 

  1st

  最近,一位名为“花总丢了金箍棒”的微博大V,发布了一个视频,对全国多地十几家五星级酒店的卫生状况进行了曝光,顿时引起轩然大波。

  有意思的是,花总在接受媒体采访时这样说:“这种事情曝光多少次了,网友每年都得热一次这个事情,他们从来都不改。”

  那么,为什么即使是五星级这样的豪华酒店,还治不了“服务卫生”这点顽疾呢?

  对此,有专家表示:酒店整体数量供大于求,运营成本居高不下,为了压缩成本,保洁员的收入被削减,服务水平自然也就下降了。

  写到这里我突然想起阳光城(000671,股吧)吴建斌上个星期在明源会议上的发言:开源节流,矛头指向普通员工没意思,这个方向是错的。他们占用不了多少资源,一定要善待普通员工。

  除了员工收入低还被压榨之外,酒店行业之所以如此乱象,还有一个重要的制度原因:酒店大都实行劳动统包制,按照房间数计件支付工资。这意味着工作内容无法细分,擦马桶和擦杯子的阿姨往往是一个人。

  人性的弱点就是喜欢偷懒耍滑,所以当出现这种制度问题,再有责任心的阿姨也往往会敷衍塞责。如果改变规则,把所有的杯具统一回收清洗消毒,相信情况会好很多。

  2nd

  说实话,五星级酒店“脏乱差”,其他行业的服务,一样也经常出现漏洞或丑闻。

  例如房产经纪服务行业,我们就时不时看到新闻,说某某某碰到不负责任的中介,不仅伤透了心,还吃了大亏。

  然而,一个非常有意思的现象是,越是临近现在,房地产经纪服务就越是规范起来。它完全不像是酒店行业,一个卫生问题,还总是老改不掉。

  为什么这么说呢?从1998年开始,经纪服务公司伴随着房地产行业的发展不断壮大。那时候房地产市场刚刚起步,信息非常不透明,经纪人拿到房子以后以很高的价格卖掉,以便从中吃差价,这是经纪服务第一个时代的特点。

  第二个时代,经纪人不吃差价了,对于这时期来说经纪公司的规模普遍较小,每个经纪公司在市场上相互竞争,经纪人追求的就是成交,想尽办法以成交为主,经纪人全程统包拉客户找房子,服务效率整体非常低,这是经纪服务2.0的时代。

  第三个时代,随着互联网的发展,很多经纪公司有了大数据平台,以链家为代表,基于大数据平台的建立,依赖于经纪人合作网络的初步形成,开始了明确细分的分工合作,经纪人效率得到明显的提升。

  由此我们可以看出,房产经纪行业从“吃差价,组织松散”的1.0时代,到“信息闭塞,成交为王”的2.0时代,再到“信息平台建立,经纪人相互协作“的3.0时代,每一个时代,都在慢慢进步。经纪人整体的服务水平,也在稳步提升。

  尤其是从第三个时代开始,房产经纪公司开始利用大数据平台管控服务,事实上就是放开了对普通经纪人的束缚。从此,经纪人不单单是经纪公司的员工,也可以说是自己的老板。而经纪人协作网络(ACN)的诞生,也使得经纪人的工作得到细分,带给顾客的服务,也就越来越专业,这跟酒店压榨保洁员、实行房间统包负责制的乱象根源,形成了鲜明对比。

  3rd

  刚才我们提到房地产经纪服务的三个时代,事实上,基于对过去的行业发展,客户对服务品质的诉求,尤其是移动互联网对这个行业的颠覆,在当前,还有很多客户,对于经纪服务还有更高的要求。

  为什么这么说呢?因为房产交易尤其是二手房交易,交易流程非常复杂,合同条款繁杂,交易周期长,往往存在诸如产权风险、签约风险和交房风险等各类风险。

  比如,卖方隐瞒房子的抵押和查封情况造成无法完成交易,比如卖方欠了巨额物业费过户后撒手不管,比如刚买的房子发现存在漏水情况,比如连环交易过程出现差错造成违约风险,再比如签约后由于种种原因无法完成交易,结果中介不给退中介费,等等等等,让人在买房时都难言安心,体验很差。

  鉴于此,链家提出了新经纪4.0时代,核心就是以客户满意度目标,如何为客户提供品质服务,让客户更满意。